Negatywna opinia rzadko kosztuje tyle, ile kosztuje zła odpowiedź pod nią. Autor opinii przeczyta Twoją odpowiedź raz. Przeczyta ją za to każdy, kto w ciągu następnych dwóch lat będzie się zastanawiał, czy do Ciebie przyjść.
Do kogo właściwie piszesz
To jest cała rzecz, od której zależy reszta. Odpowiedź pod opinią wygląda jak wiadomość do jednej osoby, a jest ogłoszeniem na tablicy. Autor opinii zwykle już podjął decyzję i rzadko wraca. Czyta ją natomiast osoba, która trafiła na Twoją wizytówkę, zjechała do sekcji z opiniami i zatrzymała się przy tej z jedną gwiazdką - bo ludzie czytają najgorsze opinie jako pierwsze.
Z tego wynika jedna zasada, która załatwia większość trudnych przypadków: piszesz do osoby, która czyta tę wymianę i zastanawia się, jak potraktujesz ją, gdy coś pójdzie nie tak. Nie do autora. Nie do siebie sprzed tygodnia, kiedy było ciężko. Do przyszłego klienta.
Dlatego wygrana w sporze z autorem jest przegraną w oczach publiczności. Odpowiedź, która udowadnia, że klient się mylił, mówi czytającemu jedną rzecz: „gdy coś mi tu nie wyjdzie, dostanę wykład”.
Czego nie pisać nigdy
Poniższe wracają w odpowiedziach firm najczęściej i każde z nich pogarsza sytuację wyjściową.
- „Nie ma Pana w naszej bazie klientów”. Nawet gdy to prawda, brzmi jak zaprzeczanie. A jeżeli okaże się, że klient rezerwował na nazwisko partnera, wychodzisz na kogoś, kto strzela bez sprawdzenia.
- Szczegóły wizyty klienta. „Był Pan u nas 14 marca o 19:30 przy stoliku 4 i zamówił Pan…” to ujawnienie danych o konkretnej osobie w miejscu publicznym. Poza tym czytający natychmiast myśli: skoro o nim tak piszą, to o mnie napiszą tak samo.
- Imię pracownika. Ani w obronie, ani w oskarżeniu. „Kasia zawsze jest uprzejma” wciąga w spór osobę, która nie ma jak się odezwać.
- „Zapraszamy ponownie, tym razem będzie lepiej”. Bez ani jednego zdania o tym, co się zmieniło, to jest obietnica bez pokrycia i tak brzmi.
- Ta sama formułka pod dziesięcioma opiniami. Widać ją z odległości całego ekranu. Czytający wyciąga wniosek, że odpowiedzi nie pisze nikt, kto by je czytał.
Struktura, która działa
Cztery części, w tej kolejności, łącznie trzy do pięciu zdań. Dłuższa odpowiedź wygląda na obronę.
- Nazwij problem jego słowami. Jedno zdanie. Pokazuje, że przeczytałeś, a nie sklasyfikowałeś.
- Powiedz, co się stało - jeżeli wiesz. Bez zrzucania winy na dostawcę, pogodę i „sytuację na rynku pracy”.
- Powiedz, co konkretnie zrobiłeś albo zrobisz. To jedyna część, którą czytający naprawdę waży.
- Podaj drogę kontaktu poza Google. Adres e-mail albo telefon. Dalsza część sprawy nie powinna toczyć się publicznie.
Wzór: usługa nie wyszła
Opinia
Odpowiedź
Wzór: długie czekanie
Odpowiedź
Wzór: opinia, z którą się nie zgadzasz
Najtrudniejszy przypadek, bo pokusa jest największa. Odpowiedź ma dwie części: uznanie prawa do oceny i spokojne podanie własnej wersji, bez ani jednego zdania o autorze.
Odpowiedź
Zwróć uwagę, czego tu nie ma: słowa „nieprawda”, „kłamstwo” ani „niesprawiedliwe”. Fakty wystarczą - czytający sam wyciągnie wniosek i będzie to jego wniosek, więc uwierzy w niego bardziej.
Kiedy nie odpowiadać wcale
Są dwa takie przypadki. Pierwszy: opinia zawiera groźbę, wyzwiska albo treść, która narusza zasady Google - wtedy najpierw zgłaszasz (jak to zrobić, opisałem osobno), a odpowiedź piszesz dopiero, jeżeli zgłoszenie przepadnie. Drugi: jesteś zdenerwowany. Odpowiedź napisana tego samego wieczoru czyta się po tygodniu inaczej, a zostaje na lata.
Poza tymi dwoma - odpowiadaj zawsze i najlepiej w ciągu dwóch, trzech dni. Opinia bez odpowiedzi po pół roku wygląda jak ta, której nikt nie przeczytał.
Odpowiedź to nie koniec sprawy
Odpowiedź gasi jeden pożar. Nie mówi Ci nic o tym, czy pożar wybuchnie znowu - a to jest pytanie, które naprawdę kosztuje pieniądze. Jedna skarga na czas oczekiwania to zdarzenie. Osiem takich skarg w ciągu kwartału, wszystkie w soboty, to informacja o grafiku.
Najprostszy sposób, żeby to zobaczyć bez żadnego narzędzia: raz na miesiąc przeczytaj wszystkie nowe opinie z jedną i dwiema gwiazdkami i dopisz każdą do jednej z pięciu kategorii, które sam ustalisz - u większości firm wystarczy „jedzenie / obsługa / czas / cena / czystość”. Po trzech miesiącach zobaczysz na kartce, która kolumna rośnie. Sposób, jak to zrobić dokładniej i na większej liczbie opinii, opisałem w osobnym tekście: analiza opinii klientów krok po kroku.
A jeżeli opinii masz kilkaset i ręczne czytanie przestaje mieć sens - to jest dokładnie ten moment, w którym warto zobaczyć, jak taka analiza wygląda zrobiona w całości.